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2015年7月，時任北京萬科總經理劉肖聯合鏈家創(chuàng)始人左暉成立“萬鏈”，正式進入被譽為“服務行業(yè)里口碑最差”的家裝行業(yè)。

彼時雙方設定的是，萬科負責家裝設計及線下施工環(huán)節(jié)，鏈家則提供源源不斷的客源，商業(yè)邏輯看似無懈可擊。

(資料圖片)

成立一年，萬鏈便實現5億元銷售額、5000個訂單的成績。在這個亮眼業(yè)績的基礎上，萬鏈將2017年的目標設定為銷售額突破15億元、服務1.5萬單，增幅達200%。

被上述兩家企業(yè)寄予無限希望的創(chuàng)業(yè)“獨角獸”，在2020年6月宣告落幕，萬科退出，萬鏈裝飾并入貝殼，并延伸出后來的被窩。

萬科系在家裝行業(yè)的故事告一段落。

近日，萬物云稱，旗下房產經紀服務品牌樸鄰門店升級為“房屋4S店”，并納入旗下家裝品牌“萬物研選家”，門店服務范圍也從房屋租售延伸至業(yè)主資產的全生命周期。

據萬物云內部人士透露，萬物云“蝶城+房屋煥新”試點落地后，租售業(yè)務與家裝業(yè)務也在門店結合，利用現有樸鄰門店房產租售業(yè)務為家裝業(yè)務導流。

商業(yè)邏輯與萬鏈一脈相承。

實際上，除萬物云之外，近年來，碧桂園服務、保利物業(yè)、世茂服務等多個物企都踏入家裝領域，將其作為增值服務板塊的一部分，深度挖掘社區(qū)商業(yè)需求。

萬鏈失敗的教訓仍擺在眼前，家裝行業(yè)“口碑差”的痛點仍未改善，延續(xù)了萬科系“家裝夢”的萬物云，以及近年來入局家裝行業(yè)的物企這一次能否創(chuàng)業(yè)成功？

近水樓臺，物企跨入家裝行業(yè)

一名工長、幾位工人就能組成一支團隊，裝修行業(yè)的進入門檻并不高。

這還是一個極度分散的行業(yè)，在業(yè)內看來，裝修行業(yè)有“大行業(yè)小企業(yè)”的特點，即便是在行業(yè)深耕多年的老牌家裝企業(yè)，也只是在特定區(qū)域有一定的聲量，業(yè)內尚未形成全國性品牌。

低門檻和低集中度，疊加基礎物管服務營收天花板逐漸顯現，近年來，家裝行業(yè)吸引了多家物業(yè)企業(yè)入局，各方都想在這一未形成寡頭的行業(yè)分食。

萬物云旗下的萬物研選家定位于房屋改善服務，服務內容包括全屋翻新、局部改造、精裝微改、柜子定制、智能升級、維修換新等，目前業(yè)務覆蓋全國60余個大中城市。在蝶城內布局線下研選家服務站超50家。

“萬物研選家意在打造房屋改造煥新的新供給力量，以蝶城為地理范圍，為蝶城內的老房提供居住升級的局部裝修和修繕換新產品。”萬物研選家負責人周珂銳表示。

去年，萬物云在31個蝶城中試點房屋煥新業(yè)務，該業(yè)務實現2.1億元簽約合同額，同比增幅達118.8%。

較萬物云，碧桂園服務則在2018年推出“鳳凰置家”品牌，2022年下半年，其又推出自營家裝品牌“鳳凰家裝”，并陸續(xù)在長沙、沈陽、廣州等城市落地實體門店。

2022年，碧桂園服務家裝收入同比增長5.6%至4.252億元。

保利物業(yè)也將美居和零售作為要“堅定攻堅的兩項核心產業(yè)”，美居業(yè)務包括新房拎包、存量舊改。其旗下的保利和加美居業(yè)務線涵蓋精裝加載、毛坯整裝、房屋煥新及智能家居四大業(yè)務板塊，提供從設計、安裝、交付到維保的全線服務。

2022年，保利物業(yè)美居服務實現5.579億元營收，占社區(qū)增值服務收入的比重為18.2%。

世茂服務、新城悅服務等物企也先后設立了家裝相關品牌公司。

與開發(fā)商和社區(qū)深度綁定的物企做裝修生意有著天然優(yōu)勢。

以萬物云為例，據周珂銳介紹，萬物研選家能夠集成萬科住宅研究成果與精裝供應鏈能力，并在半徑3公里的蝶城生態(tài)中快速響應，為住戶提供管家式裝修服務。

“我們依托萬物云科技能力，與傳統(tǒng)裝修產業(yè)結合，以智能調度、高效供應鏈，助力提升用戶滿意度和交付品質。”周珂銳如是說。

這些供應鏈優(yōu)勢與“距離”優(yōu)勢也是其他物企所具備的。

此外，物業(yè)人員深度介入社區(qū)，能夠直接作為家裝銷售人員；部分物企還推出了房產經紀業(yè)務，能直接接觸到有裝修需求的租售客群。

非標行業(yè)，如何控品質是運營痛點

但要做好裝修這門生意，門檻并不低，并非具備資源整合與獲客優(yōu)勢就能輕松應對。

正如左暉所說，服務行業(yè)里口碑最差的就是家裝行業(yè)。據貝殼研究院發(fā)布的報告，家裝行業(yè)面臨著行業(yè)集中度和企業(yè)效益“雙低”、行業(yè)標準化程度低、家裝服務者職業(yè)化程度低和消費者體驗不佳等痛點。

萬鏈失敗的主要原因是輸在口碑。萬鏈相關負責人此前在接受媒體采訪時稱，萬鏈在發(fā)展路徑上經歷了快速擴張帶來的客戶滿意度下降的切膚之痛，在成立的第二年，萬鏈發(fā)現并非每一個工地都能按時交付。其反思道，企業(yè)應沉下心打造自身能力而非一味追求規(guī)模。

“家裝說到底是一門服務行業(yè)，服務者素質會極大地影響最終交付結果。”一位家裝行業(yè)從業(yè)者告訴藍鯨財經，但“人”往往是最不可控的因素。

或是吸取了萬鏈的失敗教訓，貝殼將萬鏈并入旗下的被窩家裝后，設立“精工學堂”培訓基地，為裝修工人提供系統(tǒng)性教學與實操訓練機會，并對裝修過程、標準進行強管理。同時，被窩家裝成立三年仍未走出北京市場，也是出于品控考慮。

延續(xù)了萬科系“家裝夢”的萬物云，與入局的一眾物企是否已做好準備面對痛點待解的家裝行業(yè)？

據藍鯨財經梳理，目前多家物企布局家裝業(yè)務的方式分為兩類，一是作為“平臺”連接家裝家居資源與客戶，二是組建自有團隊，深度參與家裝的設計與施工。

萬物研選家選擇了深度介入家裝全流程。萬物云向藍鯨財經表示，將不斷打磨服務流程和標準體系，推動工人產業(yè)化和職業(yè)化，目前已有達1300人的屬地化自有產業(yè)工人團隊。此外，萬物研選家還將通過企業(yè)微信留存與用戶之間的溝通，避免虛假的過度承諾，并實現可追溯。

保利和加美居部分城市公司發(fā)布的招聘崗位包括軟裝設計師、工程監(jiān)理等，這意味著品牌并未將家裝全流程外包。

碧桂園服務則選擇了做“平臺”，其向藍鯨財經表示，鳳凰置家是提供家裝平臺中介服務公司，鏈接有裝修需求的客戶與家裝家居企業(yè)。據了解，其業(yè)務內容主要是售前產品研選到集中資金監(jiān)管、售后服務保障三大模塊，并未參與到家裝的設計、施工環(huán)節(jié)中。碧桂園服務自營家裝品牌“鳳凰家裝”也選擇了做“中介”，目前未組建設計裝修團隊。

不過，面對流程極為復雜的裝修行業(yè)，作為資源整合方的碧桂園服務并不敢大意，該公司向藍鯨財經表示，鳳凰家裝會對交付品質進行把控。

一位鳳凰家裝員工也向藍鯨財經介紹，現在從前端設計到后端交付都有直營團隊來把控品質，“團隊都有相關經驗，內部也有相關的考核培訓。”

目前來看，家裝業(yè)務僅是物企增值服務板塊的一小部分，且起步時間并不長，形成完善的設計交付體系還需要時間。這一次，裝修行業(yè)的外來者們能否成功“翻新”行業(yè)？